SLA pro váš klidný spánek

SLA je jako pojištění – nevíte o něm, dokud se věci nezačnou hroutit, a pak jste rádi, že ho máte podepsané. Pojďme si vysvětlit, co je Service Level Agreement a proč byste ho, na rozdíl od jednorožce vytetovaného na kotníku, měli mít.

Co je to SLA?

Smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA), u nás tomu říkáme Program prioritní podpory, je písemný závazek mezi společností IceWarp a vámi, našimi klienty. Závazek, jenž jasně specifikuje pravidla a kritéria podpory, kterou vám poskytujeme. Jde například o dobu odezvy nebo konzultace, protože jakmile objevíme nějaký problém, pak od něj neodejdeme, dokud ho nevyřešíme.

Ale proč je důležité takovou dohodu mít? Pokud nejste jedním z adrenalinových bláznů, kteří se vrhnou do hořícího domu, jen aby zachránili svůj oblíbený hrnek na kávu, SLA vám pomůže v noci klidně spát. Víte totiž, že pokud nastane jakýkoliv problém, začneme ho řešit ještě dřív, než se ráno probudíte.

Jaké výhody mi SLA přináší?

Řekněme, že používáte IceWarp jako samoobslužné řešení pro svou obchodní komunikaci. Pokud se vyskytne nějaký problém, vaše týmy nemohou komunikovat ani s klienty, ani mezi sebou. Klienti se vám sice stále dovolají, ale to by u kontaktů museli mít uložený nejen e-mail, ale i telefonní číslo. Jednoduše řečeno, žádná komunikace = žádný business.

Teď si představte, že pořádáte velmi důležitou virtuální obchodní schůzku. Pokud vše půjde dobře, uzavřete obchod století. A dvě hodiny před meetingem vám servery vypoví službu a váš IT tým je nemůže znovu zprovoznit. Co teď? Panika? Odložit schůzku? V slzách běhat po kanceláři a modlit se ke všem svatým? Ani jedno, protože existuje mnohem lepší řešení. Jednoduše se s námi spojíte a my se postaráme o to, aby tato důležitá schůzka začala včas.

Díky prioritnímu plánu podpory víte, že každý možný i nemožný problém vyřešíme co nejdříve. Existují ale i další výhody, například:

Soustředíte se na své podnikání a nestaráte se o infrastrukturu.

Chráníte své podnikání, protože SLA pokrývá problémové situace.

Přesně víte, co můžete očekávat od našeho Support týmu. Můžete si například domluvit 60minutovou dobu odezvy na 365 dní v roce.

Vylepšíte dovednosti svého IT týmu díky školení a konzultacím.

Ve zkratce: Celou noc spíte jako v bavlnce, protože víte, že vaše obchodní komunikace funguje. Je přece spousta dalších věcí, na které musíte myslet.

Potřebuji vůbec SLA?

To je jako ptát se, jestli potřebujete pojištění… Nezáleží, jestli řešíte menší problémek, například potíže s Exchange ActiveSync, nebo jde o obrovský problém, protože vám nefungují databáze. Každá situace si vyžaduje odborné posouzení pro identifikaci a opravu hlavní příčiny. Ano, může to být čistě na bedrech vašich IT pracovníků. To je však jako požádat souseda, aby vám opravil auto. Jistě – on obecně ví, co dělá, ale odborní automechanici přesně vědí, co je třeba k práci na vaší konkrétní značce a modelu.

Takže abychom odpověděli na úvodní otázku – ano, potřebujete SLA. Už jen kvůli tomu, že když máte SLA, přece se nic nemůže stát, že?

Příklad ze života

Představíme vám situaci, kterou jsme reálně řešili u klienta. No, byli rádi, že mají pojiš…SLA:

Klient provozoval IceWarp SaaS na vlastním hardwaru a spravoval obchodní komunikaci asi pro 1 000 uživatelů. Jejich IT tým cítil, že výkon IceWarpu klesá (pomalejší rychlost a zvýšená latence), ale to přisuzovali nárůstu datového provozu v uplynulém roce. Náš Account Manager navrhl kontrolu stavu serverů, aby zjistil skutečný problém, a tento návrh za pár týdnů prošel.

Zjistili jsme, že používaný pevný disk měl nekonzistentní odezvu, což vedlo ke kolísání rychlosti. SMART analýza však neukázala žádné problémy s diskem, dokud nebyl server restartován. To už náš tým úzce spolupracoval s IT oddělením klienta. Po plánovaném restartu jsme zjistili, že se disk chystá do křemíkového nebe. A kdyby se tak stalo, veškerá komunikace by směřovala přes druhý (a jediný funkční) disk. Inu, ten první jsme vyměnili.

V ideálním světě by celá historka právě šťastně skončila. Ale do dvou týdnů selhal i druhý disk.

Kdybychom první disk nevyměnili, pravděpodobně by selhaly oba naráz, což by vedlo k výpadku všech služeb. Klient odhadl, že za 1 hodinu výpadku přijdou o 7 900 amerických dolarů. Taky vypočítali, že kdyby druhý disk selhal a první ještě nebyl vyměněný, obnovení služeb by jim trvalo minimálně 2 hodiny. A ty dvě hodiny předpokládají, že IT oddělení má po ruce náhradní disky, což nemělo.

Takže se vám SLA opravdu hodí. Prozkoumejte všechny úrovně prioritních plánů podpory a pojistěte si svou obchodní komunikaci ještě dnes!